Vastaajana yritys - tiedon antajana ihminen

Koko dokumentti sivutettuna

Kirjoittaja: Petri Godenhjelm on tutkija Tilastokeskuksen Elinolot-yksikössä. Artikkeli on julkaistu Tilastokeskuksen Hyvinvointikatsauksessa 3/2009.

Yritystiedonkeruuvälineiden vastaajalähtöinen kehittäminen on ottamassa uusia askelia. Vastaamisen on havaittu olevan luultua monimutkaisempaa. Etenkin verkkolomakkeiden kehittämisessä otetaan oppia käytettävyystutkimuksesta.

Yrityskyselyiden laadun on perinteisesti ajateltu riippuvan ennen kaikkea peittovirheestä eli perusjoukon ja otoskehikon epätäydellisyyksistä sekä kadosta, otannasta ja ajantasaisuudesta. Vähemmän huomiota ovat saaneet kyselylomakkeiden kehittäminen ja tiedonkeruuvälineiden aiheuttamat mittausvirheet. Henkilö- ja kotitalouspohjaisessa surveyperinteessä vastaamisprosessin ongelmiin ja siitä seuraaviin laatutekijöihin pureutuvaa tutkimusta on tehty jo pitkään, mutta yritystiedonkeruussa ollaan vasta alkumetreillä. Toistaiseksi vain pieni osa lomaketutkimusten testausta on kohdistunut yritystiedonkeruuseen, ja suurin osa tutkimuksista tulee Yhdysvalloista (Willimack ym. 2004). Lisäksi testaaminen on ollut usein epämuodollista ja yksittäisiin hankkeisiin kohdistuvaa.

Merkkejä yritystiedonkeruun lisääntyvästä tutkimuksesta on kuitenkin havaittavissa. Osittain kasvava kiinnostus kytkeytyy sähköisen tiedonkeruun nopeaan kehittymiseen. Alan kehittämiseksi on alettu pitää kansainvälisiä kokouksia joka toinen vuosi. Ensimmäisen vuonna 2006 pidetyn kokoontumisen aiheena olivat yritystiedonkeruun menetelmät.

Myös Tilastokeskuksessa on alettu kehittää yrityskyselyjä tiedonkeruuvälineitä testaamalla. Sysäyksen kehittämistyölle antoivat havainnot siitä, että yrityssurveyn vastaamisprosessi on luultua monimutkaisempi prosessi, vaikka se on mielletty yksinkertaiseksi tietojenluovuttamiseksi. Prosessin onnistumisella on merkittävä vaikutus kerättävän tiedon laatuun. Kehittämistyöllä on tarkoitus vähentää yritysten vastausrasitetta, johon vaikuttavat niin tiedonkeruulomakkeiden toimivuus kuin vastaajaystävällisyyskin.

Monisyinen vastaamisprosessi

Surveykysymyksiä on jo lähes kolmen vuosikymmenen ajan kehitetty kognitiivisen psykologian tarjoamien työkalujen avulla. Keskeisimmän teoreettisen mallin mukaisesti vastaaja suorittaa erilaisia kognitiivisia tehtäviä vastatessaan hänelle esitettyihin kysymyksiin. Vastaamisen vaiheet ovat kysymyksen ymmärtäminen, muistaminen ja arviointi sekä vastauksen muotoileminen ja varsinainen vastaaminen.

Tämä kysely-vastaamisprosessin malli ohjaa testauksessa kerättyjen aineistojen tulkintaa. Yleisimmät esitutkimusmenetelmät ovat kognitiivinen haastattelu, fokusryhmähaastattelu, lomakearviointi ja vuorovaikutuksen koodaus, joita myös Tilastokeskuksen SurveyLaboratorio on käyttänyt testaustoiminnassaan. (Ahola ym. 2002.)

Yritystiedonkeruun vastausprosessi poikkeaa joiltakin osin henkilö- ja kotitalouskyselyihin vastaamisesta. Se sisältää kahdeksan vaihetta:

  1. Muistiin koodaaminen/rekisterinmuodostus, liittyy siihen, mitä tietoa yrityksestä on saatavilla sen omista rekistereistä ja "institutionaalisesta muistista". Lisäksi tärkeää on se, missä tietojärjestelmät ovat ja miten ne on organisoitu.
  2. Vastaajan tai vastaajien valinta ja tunnistaminen taas liittyy siihen, kuka yrityksen puolesta vastaa ja kuinka monta vastaajaa tarvitaan.
  3. Prioriteettien arviointi koskee sitä, vastaako yritys kyselyyn ylipäätään ja jos vastaa, niin milloin ja kuka tämän päätöksen tekee.
  4. Kysymyksen ja kerättävän tiedon sisällön ymmärtäminen, mikä yrityskyselyissä liittyy erityisesti ohjeiden, määritelmien ja teknisten termien ymmärtämiseen.
  5. Relevantin informaation palauttaminen muistista tai olemassa olevista rekistereistä ja tietokannoista koskee sitä, mitä resursseja näiden tietojen kerääminen vaatii yrityksissä niin toimivallan kuin sovelluksiin pääsyn suhteen.
  6. Vastauksen pätevyyden arviointi liittyy siihen, kuinka vastaaja arvioi vastauksensa silloin, kun hänen käytössään oleva tieto on osittaista. Kyse on myös siitä, onko hänellä riittävät ohjeet arvioida vastauksen pätevyyttä, jos joku muu on valtuuttanut hänet vastaamaan.
  7. Vastauksen kommunikointitaas liittyy vastausten sovittamiseen tarjottuihin vastausvaihtoehtoihin ja päättelyyn siitä, ovatko tiedot kenties arkaluontoisia.
  8. Vastauksen antaminen pitää sisällään mahdolliset yrityksen sisäiset järjestelyt luovutettavien tietojen tarkistamiseksi sekä päätökset siitä, mitä tietoja yritys haluaa luovuttaa. (Willimack ym. 2004, Stettler- Featherston 2007.)

Yritystiedonkeruun vastaamisprosessi on usein hyvin spesifi. Ei esimerkiksi riitä, että vastaaja ymmärtää lomakkeen kysymykset, vaan sen lisäksi hänen tulee tuntea ja tietää erilaisten informaatiosysteemien sisältö ja lähteet. Näin perinteiseen kysely-vastaamisprosessin malliin tulee lisää vaiheita. Vastaajan täytyy tuntea rekistereissä ja kansioissa oleva aineisto ja samalla arvioida sen oikeellisuutta kunkin kysymyksen kohdalla.

Sivun alkuun

Tavoitteena pienempi vastausrasite

Yritystiedonkeruulomakkeiden testaaminen on tarpeellista monesta syystä. Sen tarkoituksena on vähentää sanamuodoiltaan huonosti suunniteltujen kysymysten aiheuttamaa mittausvirhettä sekä vähentää ohjeiden, määritelmien ja lomakkeen ulkoasun huonosta suunnittelusta johtuvaa vastausrasitusta. Testauksen myötä paremmalla lomakesuunnittelulla voidaan myös vaikuttaa myönteisesti saatuihin vastausosuuksiin ja vähentää tarkistusyhteydenottojen määrää. Surveyn tilaajan kannalta tärkeää on se, että testaus parantaa aineiston laatua ja auttaa varsinaisten tulosten tulkinnassa. (Stettler - Featherston 2007.)

Testauksen tekijän tavoitteena on selvittää, kuinka vastaajat toteuttavat heille annettuja tehtäviä ja kuinka he ymmärtävät kysymykset ja vastausvaihtoehdot annetuilla tiedonkeruusovelluksilla. Tavoitteena on myös selvittää, ymmärtävätkö vastaajat kysymykset tiedonkerääjän tarkoittamalla tavalla ja yhtenäisesti. Lisäksi yrityslomakkeiden testauksen tärkeänä tavoitteena on selvittää, kuinka vastaajat käyttävät erilaisia tietojärjestelmiä ja muita rekistereitä. Ja kun testauksessa on tunnistettu ongelmia, myös niiden ratkaisuja on tärkeä testata. (Stettler - Featherston 2007.)

Sivun alkuun

Testaaminen yrityksissä tärkeää

Willimack ym. (2004) havaitsivat, että tiedonkeruuorganisaatiot käyttävät fokusryhmähaastatteluja melko vähän yrityslomakkeiden testauksessa. Syynä on se, että tutkimushenkilöitä on ollut vaikea saada osallistumaan haastattelutilanteisiin sekä se, että arkaluontoiseksi koettua tietoa ei haluta saattaa kilpailijoiden tietoon.

Kognitiivisia haastatteluja on tehty enemmän, ja niitä on käytetty erityisesti uuden lomakkeen suunnittelussa ja lomaketta uusittaessa. Perinteiset kognitiiviset haastattelut on myös sovitettu yritysten ympäristöön soveltuviksi. On esimerkiksi hyödynnetty hypoteettisia uteluja: Haastattelutilanteessa vastaajan ei tarvitse lähteä noutamaan tietoa rekistereistä. Vastaajalle annetaan mahdollisuus kertoa, mitä vaiheita tähän tiedonhankkimiseen kuuluu, ja keitä yrityksessä tarvitaan pyydettyjen lukujen tuottamiseksi kyselylomakkeelle. (Willimack ym. 2004.)

Dillmannin (2007) mukaan tärkeä, mutta usein laiminlyöty periaate on testaaminen paikan päällä yrityksissä. Hänen mukaansa yrityksissä tehtävillä kognitiivisilla haastatteluilla voidaan helpottaa lomakkeen räätälöintiä vastaajaystävälliseksi. Kognitiivisilla haastatteluilla kyetään selvittämään esimerkiksi se, onko kysytty tieto taltioitu yrityksessä samalla tavalla kuin se esitetään lomakkeella, onko tiedot haettava rekistereistä, pystyykö yksi henkilö vastaamaan lomakkeeseen vai vaatiiko vastaaminen kenties useita täyttäjiä eri puolilta yritystä tai yrityksen ulkopuolelta.

Tämä tieto on olennaista tehokkaan tiedonkeruustrategian suunnittelemisessa, ja tiedon avulla voidaan myös vähentää yksikkökatoa. Haastattelujen määrä vaihtelee muutamasta haastattelusta aina useampaan kymmeneen haastatteluun tutkimuksen tavoitteista ja resursseista riippuen. Testauksessa suositaan useita kierroksia, ja kierrosten välillä tehdään korjauksia. Pitkät yrityslomakkeet kannattaa testata osissa (Willimack ym. 2004).

Sivun alkuun

Verkkolomakkeiden testaamiseen apua käytettävyystutkimuksesta

Perinteinen kognitiivinen testaus on painottunut lomakkeen kieleen ja lomakkeen sisältöön. Uutena näkökulmana verkkolomakkeiden testaamiseen ovat tulleet käytettävyystutkimuksen tarjoamat lähestymistavat. ISO-standardin mukaan käytettävyys tarkoittaa mittaria, jolla "mitataan kuinka käyttökelpoinen, tehokas ja miellyttävä tuote on käyttää oikeassa käyttöympäristössään, kun käyttäjinä ovat sen omat käyttäjät" (Sinkkonen ym. 2009b, 20).

Tiedonantajien näkökulmasta käytettävyys tarkoittaa sitä, kuinka hyvin he pystyvät vastaamaan kysymyksiin tiedonkeruulomakkeiden suunnittelijan tarkoittamalla tavalla, kuinka tehokkaasti ja virheettömästi vastaukset kyetään antamaan käytetyllä sovelluksella, ja kuinka miellyttävä itse vastaamisprosessi on. Sovelluksen, joka myös verkkolomake on, käytettävyyteen kuuluu kaksi puolta: Sen tulee sopia tehtävään, tilanteeseen, ympäristöön ja käyttäjälle, jolle sen on tarkoitettu. Lisäksi tulee ottaa huomioon havaintopsykologian avulla saatu tieto ihmisten käyttäytymisestä.

Käytettävyystutkimuksen teoria ja käytänteet antavat suuntaviivat empiirisen testauksen toteuttamiseen, kuten testihaastattelujen lukumäärään testauskierrosta kohti. Käytettävyystutkimuksen yleisenä havaintona pidetään sitä, että viiden käyttäjän testaaminen paljastaa 80 prosenttia testauksen kohteen sisältämistä ongelmista. Teoria myös kohdentaa analyysissä huomion sellaisiin kohtiin, joita nykyisessä kysely-vastaamismallissa ei ole julkilausuttu. Kolme käytettävyyden keskeistä ulottuvuutta - tuloksellisuus, tehokkuus ja koettu tyytyväisyys - ovat asioita, jotka tiedonkeruulomakkeen suunnittelussa tulee myös ottaa huomioon.

Sivun alkuun

Lomakesuunnittelussa on muistettava vastaamisen logiikka

Käytettävyydessä tarkastelun kohteena ovat erityisesti lomakkeen ulkoasuun, visuaaliseen ja graafiseen kieleen sekä toiminnallisuuteen liittyvät seikat. Tiedon laadun näkökulmasta voisi olla houkuttelevaa sisällyttää lomakkeeseen niin monta ponnahdusikkunasta esiin saatavaa määritelmää, laaduntarkistusta ja lisäkyselyä kuin mahdollista, mutta tämä voi johtaa vastaajien turhautumiseen.

Lomakkeen suunnittelijan on tärkeää tunnistaa suunniteltu navigaatiopolku, jonka eteen vastaaja joutuu lomakkeen täyttämisen eri vaiheissa. Vastaajan tulee hallita neljä erilaista tehtävää, jotka haastattelutiedonkeruussa ovat haastattelijan vastuulla: 1) vastaamisen aloittaminen oikein, 2) liikkuminen lomakkeella, 3) ohjeiden ja määritelmien lukeminen ja seuraaminen sekä 4) oikean vastausyksikön (yritys, toimipaikka, sektori, osasto, kotitalouden jäsen) määritteleminen. Virheitä voi syntyä siitä, että vastaaja ei huomaa relevanttia informaatiota, vastaaja huomaa informaation, mutta ei ymmärrä sitä tai vastaaja huomaa informaation, mutta ei perehdy siihen.

Lomakkeissa, jotka ovat yleisin yritystiedonkeruutapa, kysymyksen kannalta kriittiset tiedot ovat usein poissa näkyvistä erillisellä ohje- ja määrittelysivulla eli kaukana siitä, mihin vastaajan huomio kiinnittyy. Vaikka määrittelyt olisivatkin näköetäisyydellä, tieto on usein pakattu niin pieneen tilaan, että sitä on käytännössä mahdoton havaita. Osittain tästä syystä määritelmiä ja ohjeita ei usein lueta. Tämä on yleinen, myös henkilöpohjaisten kyselyjen ongelma niin paperi- kuin verkkolomakkeillakin (ks. Godenhjelm 2006 ja 2007). Yhdysvaltojen tilastoviraston Census Bureaun (2008) suosituksissa ohjeistetaan sisällyttämään kysymyskohtaiset ohjeet siihen kohtaan lomakkeella, missä niitä tarvitaan ja välttämään ohjeiden sijoittamista erilliselle sivulle.

Sivun alkuun

Vastaajat otettava huomioon alusta alkaen

Sinkkosen ym. (2009a ja 2009b) mukaan käytettävyys ja samalla hyvä käyttökokemus rakennetaan käyttäjäkeskeisillä suunnittelumenetelmillä. Tilaston tuottajista esimerkiksi Yhdysvaltojen Bureau of Labour Statistics toteuttaa käyttäjälähtöistä suunnittelua. Tämä tarkoittaa käyttäjien eli vastaajien tarpeiden huomioimista sovellusten suunnittelun alkumetreiltä läpi koko suunnitteluvaiheen: varhaista ja jatkuvaa keskittymistä käyttäjiin, integroitua suunnittelua ja kyselyn eri osien koordinointia, varhaista ja jatkuvaa käyttäjien testaamista sekä iteroivaa suunnittelua (Fox ym. 2004). Tällä lähestymistavalla käytettävyysnäkökohdat tulevat huomioon otetuiksi kehitystyössä.

Sinkkosen (2009b) mukaan käytettävyydeltään hyvässä sähköisessä tiedonkeruulomakkeessa kysymykset on helppo löytää, ymmärtää, lukea ja silmäillä. Toiminnot ja navigointi lomakkeella on helppoa, ja lomakkeen ulkoasu on selkeä. Lomake rakennetaan kysymysten etenemisjärjestyksessä ja aiheittain ryhmiteltynä sekä niin, että vastaamisen kannalta relevantit asiat näkyvät. Lisäksi lomakkeen ulkoasu on vastaamista tukeva ja tiedonkeruuorganisaation graafisen ilmeen mukainen. Nämä ovat tavoitteena myös Tilastokeskuksessa käynnissä olevassa yritystiedonkeruulomakkeiden käytettävyysprojektissa ja tulevien vuosien kehitystyössä.

Lähteet:

Ahola, A. - Godenhjelm, P. - Lehtinen, M. 2002. Kysymisen taito. SurveyLaboratorio lomaketutkimusten kehittämisessä. Katsauksia 2002/2. Tilastokeskus, Helsinki.
Census Bureau 2008. Economic Directorate Guidelines on Questionnaire Design. Saatavissa: http://www.census.gov/srd/Economic_Directorate_Guidelines_on_Questionnaire_Design.pdf.
Dillman, D. A. 2007. Mail and Internet Surveys. The Tailored Design Method. Update With New Internet, Visual, and Mixed-Mode Guide. Jon Wiley & Sons Inc.
Fox, J. E. - Mockovak, W - Fisher, S. K. - Rho, C. 2004. Usability Issues Associated with Converting Establishments Surveys to Web-Based Data Collection. Statistical Policy Working Paper 38. Federal Committee on Statistical Methodology.
Godenhjelm, P. 2007. SurveyLaboratorio vierailee maaseudulla. Hyvinvointikatsaus 2/2007.
Godenhjelm, P. 2006. Arjen keskustelukäytännöt pätevät myös lomakesuunnittelussa. Hyvinvointikatsaus 2/2006.
Stettler, K. - Featherston, F. 2007. Short Course: Testing Questions for Establishment Surveys. International Conference fo Establishment Surveys (ICES-III). Montreal.
Sinkkonen, I. - Kuoppala, H. - Parkkinen, J. - Vastamäki, R. 2009a. Käytettävyyden psykologia. Uudistettu 4. painos. Edita, Helsinki. Saatavissa: http://www.adage.fi/
Sinkkonen, I. - Nuutila, E. - Törmä, S. 2009b. Helppokäyttöisen verkkopalvelun suunnittelu. Tietosanoma. Karisto, Hämeenlinna.
Willimack, D. K. - Lyberg, L. - Martin, J. - Japec, L. - Whitridge, P. 2004. Evolution and Adaptation of Questionnaire Development, Evaluation, and Testing Methods for Establishment Surveys. Teoksessa: Methods for testing and evaluating survey questionnaires. S. Presser - J. M. Rothgeb - M. P. Couper - J. T. Lessler - E. Martin - J. Martin - E. Singer. John Wiley & Sons, New Jersey.

__________

Yritystiedonkeruut Tilastokeskuksessa

Tilastoviranomaisten periaatteena on kerätä tietoja tilastoja varten kyselyillä vain siinä tapauksessa, että niitä ei ole saatavilla rekistereistä ja muista hallinnollisista aineistoista. Vaikka rekisterit tuottavat Suomessa suuren osan yritystilastojen aineistoista, ilman tiedonkeruuta ei tilastoja ole mahdollista tehdä. Vuonna 2009 Tilastokeskus toteuttaa yhteensä noin 70 suoraan yrityksiin kohdistuvaa tiedonkeruuta.

Tiedonkeruista puolet on vuositiedonkeruita, ja neljännesvuosi- tai kuukausitiedonkeruita on kumpiakin noin viidennes kaikista. Näiden lisäksi on kertaluonteisia ja muita säännöllisesti tai epäsäännöllisesti toistuvia tiedonkeruita.

Lähes kaikissa tiedonkeruissa on käytössä sähköinen vastausmahdollisuus, ja noin 60 prosenttia vastaajista käytti verkkolomaketta vastaamiseen vuonna 2008. Yritystiedonantajarekisterin mukaan noin viidesosa aktiivisesti toimivista yrityksistä sai vähintään yhden kyselyn vastatakseen vuonna 2008. Kyselyitä lähetettiin noin 150 000 tiedonantajalle, ja erillisiä tiedonkeruukertoja oli yhteensä noin 220 000. Yrityskyselyjen sisältöihin voi perehtyä Tilastokeskuksen internetsivuilla: http://tilastokeskus.fi/keruu/yritys.html

Hyvinvointikatsauksen artikkeleita ja muita kirjoituksia saa siteerata lähde mainiten. Kokonaisen kirjoituksen lainaamiseen tulee saada kirjoittajan lupa. Kirjoittajat kirjoittavat omissa eivätkä Tilastokeskuksen nimissä.

Päivitetty 30.9.2009